세계적인 품질 석학인 쥬란(Joseph M. Juran, 1900~2008)은 이렇게 말했다.
“Quality is the most effective weapon to occupy the market peacefully”

최근 업종과 관계없이 국내의 모든 기업들이 ‘품질경영’이라는 용어를 많이 사용하고 있다. 특히 좁은 국내시장의 한계에 부딪혀 해외시장에서 돌파구를 찾고자 했던 기업들은 해외시장을 선점한 세계 유수기업들과의 경쟁을 할 수 있는 무기로 ‘가격 경쟁력’을 들고서 해외진출을 꾀하였다.

과거에는 70, 80년대 저임금을 바탕으로 낮은 가격대를 형성할 수 있었으나, 현재 이미 G7수준의 임금을 유지하는 우리 기업에게 있어서 더 이상 가격 경쟁력은 없다고 볼 수 있다.  따라서 이제 해외 선진기업들이 장악하고 있는 해외시장에서 안착하기 위해서는 ‘가격’이 아닌 품질석학 쥬란이 언급한 ‘품질’이라는 무기를 장착하고서 글로벌 시장에 들어가야 할 것이다. 이는 현대자동차의 사례에서도 잘 알 수가 있다. 현대자동차는 90년대 말 ‘품질경영으로 기술력을 획기적으로 향상시키지 않으면 세계 자동차 시장에서 살아남기가 힘들 것’이라면서 ‘품질경영’이란 슬로건을 내걸고 지속적으로 품질향상을 추구했다.
 

그 결과 현대자동차는 세계에서 경쟁이 가장 치열한 자동차 산업 시장에서 ‘품질’을 성장동력으로 100년을 넘나드는 자동차 역사를 지닌 유럽, 미국, 일본 등의 유수의 자동차 메이커와 경쟁하며 2014년 Global Top-5 자동차 브랜드로 당당하게 자리매김 하였다. 이렇게 시장을 장악하는 최상의 무기인 ‘품질 경쟁력’을 지니기 위해서 모든 제조업체에서는 ‘품질활동’을 하고 있고 또한 이를 전담하는 품질조직, 인력이 배치되어 있다. 그래서 금번 칼럼의 주제로  현재 국내 대다수의 제조업체에서 상시 운영하고 있는 품질조직의 효율적 운영에 도움이 되고자 ‘품질활동의 정의’와 ‘품질조직의 Role’에 대해서 알아보고자 한다.

 
제조업체에서 제품은 ‘설계, 개발, 제조(양산), 판매’의 사이클을 가지고 있다. 이러한 제품 사이클에 대응하여 품질활동도 설계품질활동, 개발품질활동, 제조(양산)품질활동, 필드(고객)품질활동으로 분류가 가능하다.

첫째,  ‘설계품질 활동’에 대해서 알아보자.
설계품질 활동의 지향점은 ‘무결점 설계’를 달성할 수 있도록 지원하는 것이다. 그런데 혹자가 설계는 설계자가 하는 것이고 최고 능력을 가진 설계자가 설계를 하면 최상 품질의 설계가 되는 것이 아니냐고 반문한다면 ‘맞다’고 대답할 수 있다 즉, 최고능력의 설계자가 설계를 하면 좋은 품질의 설계도면이 나온다는 것은 지극히 당연하다.  그러나 모든 기업이 최고능력의 설계자를 보유할 수 없고 또한 최고 능력의 설계자 또한 사람이므로 혼자서 모든 것을 할 수가 없다.  여기에서 품질조직이 할 수 있는 설계품질 활동이 나온다.
품질조직은 과거에 발생한 모든 품질문제를 분석하여 차기 제품에서 발생할 가능성이 있는 문제를 추출하고 이렇게 추출한 과거문제를 설계구상 단계에서 설계자에게 설계반영을 요청한다. 그리고 여기서 끝나지 않고 설계자가 설계를 하는 중간 과정마다 반영유무를 체크하여 필히 설계도면에 반영케 함으로 설계자가 무결점 설계를 할 수 있도록 지원한다.

둘째, ‘개발품질 활동’에 대해서 알아보자.
개발품질 활동의 지향점은 설계자가 설계한 도면 그대로 똑같은 신제품을 만드는 것이다. 즉 최상의 개발품질은 협력사를 포함한 개발부문이 도면에서 제시한 그대로 신제품을 만드는 것이다. 여기서 품질 조직의 역할은 개발부문이 도면에서 제시한 그대로 부품, 완제품을 만들고 있는지 그 개발 단계마다 체크하고 단계별 산출물 하나하나가 설계도면과 일치 여부를 체크하고 불일치 시 이의 시정조치를 하게끔 하여 완벽하게 도면과 일치하는 제품을 만들 수 있도록 지원하는 것 이다. 물론 이 과정에서 품질조직은 다양한 시험과정에서 설계 그 자체의 오류가 발견되면 즉시 설계부문에 피드백 하여 설계변경을 요청하는 행위도 수반한다. 

셋째, ‘제조(양산)품질’의 지향점은 판매를 하기 위해서는 신제품을 대량생산해야 하는데 이때 대량생산 하는 제품 하나하나가 초기에 설정된 품질수준을 균일하게 유지하는 것이다.

이를 위해 협력사에서 납품하는 부품 검사활동, 제품 생산과정의 단계별 검사활동, 완성품에 대한 출하검사활동, 생산설비, 금형의 최적상태 유지활동 등이 ‘제조(양산)품질활동’이다. 품질조직의 역할은 상기 활동을 수행함으로 초기 개발시 설정한 품질수준을 균일하게 유지할 수 있게끔 하는 것이다.

넷째, 마지막 단계인 ‘판매단계’에서는 상기 활동과는 달리 품질이 판매행위 그 자체를 지원하는 것이 아니고 판매 후 고객이 제기하는 불만을 신속하게 제거하는 활동을 한다.

그래서 명칭도 ‘고객품질’ 또는 ‘필드품질’이라고 부른다. ‘필드(고객)품질활동’의 지향점은 판매 후 고객이 제기하는 제반 문제점을 최대한 신속/정확하게 개선을 함으로 더 이상 고객이 제기하는 불만이 없도록 하는 것을 목표로 한다.

이를 위하여 품질조직은 고객이 제기하는 품질 불만사항을 접수한 후

이의 정밀 분석을 통해서 발생원인을 찾은 후 다음과 같은 대응 방안을 수립한다.
 

 첫째, 고객에게 판매된 불량 제품을 찾아서 신속하게 a/s를 하는 방안.
 둘째, 생산은 했으나 아직 고객 판매가 되지 않은 불량제품을 신속하게 수리하는 방안
 셋째, 향후 생산될 제품을 불량 없이 만드는 방안  

등 세가지 방안을 모두 수립 후 이를 철저하게 시행하게끔 하는 것이 품질조직의 Role이다. 품질조직은 이렇게 고객에게 판매된, 판매될 불량 제품의 개선뿐만 아니라 향후 만들 제품에 대한 고객불만도 사전차단 함으로써 고객이 한번 제기한 품질문제는 두번 다시 재발하지 않도록 하는 Role을 수행한다. 아울러 품질활동을 바탕으로 생산된 양질의 제품을 통해 고객과의 신뢰를 쌓아감으로써 향후 ‘브랜드’의 가치를 향상시키는 Role도 병행하게 된다.

이상과 같이 ‘품질활동의 정의’와 ‘품질조직의 역할’을 알아 보았다. 우리나라의 거의 모든 제조업체에서 어려운 경영환경에서도 상설 품질조직을 구성하여 품질활동을 수행하고 있다. 이 글이 품질구성원들이 품질활동에 대한 정확한 개념을 인지하고 보다 효율적인 품질활동을 하는데 도움이 되어서 우리기업의 경쟁력 향상에 조금의 보탬이 되었으면 한다.
 

이 주제에 대한 여러분의 생각은 어떠신가요?

여러분의 의견을 남겨주시면 더 발전된 컨텐츠로 보답하는 바이블이 되겠습니다🎉

▶ 해당 콘텐츠는 저작권법에 의하여 보호받는 저작물로 바이블에게 저작권이 있습니다.
▶ 해당 콘텐츠는 사전 동의 없이 2차 가공 및 영리적인 이용을 금하고 있습니다.